Большой поток обращений
Сотрудникам нужно быстро разобраться в сути запроса и подготовить корректный ответ.
ИИ для клиентской поддержки
ИИ-центр поддержки для анализа обращений и помощи операторам
Анализируйте контекст и тональность обращений, готовьте ответы на основе корпоративной базы знаний и контролируйте качество и загрузку службы поддержки.
Обсудим ваши процессы, требования к инфраструктуре и возможные интеграции.
Обращение
Ксения ВоронцоваЧат на сайте
Заказ 48217 должен был приехать вчера, а статус не меняется уже третий день. Мне нужен понятный ответ, а не шаблон.
Анализ
- Тема
- Суть запроса
- Тональность
- Найдено в базе знаний
Вариант ответа
Здравствуйте, Ксения! Понимаем, как неприятно ждать заказ дольше обещанного. Уже проверяем статус заказа 48217 у службы доставки и вернёмся с точной информацией о сроках.
Решение об ответе за сотрудником
Демонстрационные данные
Когда служба поддержки растёт, управлять качеством становится сложнее
Ответы зависят от сотрудника
Без опоры на общую базу знаний сложнее поддерживать единый стандарт ответов.
Не хватает прозрачности
Руководителю важно понимать качество обработки обращений и загрузку команды.
Теряется тональность
В потоке сообщений могут теряться признаки недовольства, на которые важно вовремя отреагировать.
Возможности
Четыре опоры для команды поддержки
Анализ контекста
ИИ анализирует обращение и помогает определить, о чём спрашивает клиент и что ему нужно.
Заказ 48217 должен был приехать вчера, а статус не меняется уже третий день. Мне нужен понятный ответ, а не шаблон.
СутьЗадержка заказаТемаДоставка
Недовольство
Определение тональности
Система оценивает тон сообщения, чтобы сотрудник мог учесть настроение клиента в ответе.
Ответы по базе знаний
ИИ формирует варианты ответа на основе корпоративной базы знаний. Сотрудник выбирает и дорабатывает ответ.
Оформить возврат можно в личном кабинете: раздел «Заказы», кнопка «Вернуть товар». Подскажем, если что-то не получится.
Контроль качества и загрузки
Руководитель получает дополнительный инструмент для оценки качества обработки обращений и загрузки команды.
- Качество обработки обращенийКак команда отвечает на обращения
- Тональность в потокеПризнаки недовольства, на которые важно реагировать
- Загрузка командыКак поток распределяется между сотрудниками
Как это работает
Обращение, анализ, варианты ответа и контроль.
- 01
Поступает обращение
ИИ обрабатывает его по тем правилам, которые согласованы для вашей службы поддержки.
- 02
ИИ анализирует сообщение
Система определяет контекст и тональность обращения.
- 03
Готовятся варианты ответа
Варианты формируются на основе корпоративной базы знаний. Решение об ответе остаётся за сотрудником.
- 04
Руководитель контролирует работу
Инструменты помогают оценивать качество обработки обращений и загрузку команды.
Посмотрите, как ИИ-центр поддержки работает на примере обращения
На демонстрации разберём типовой сценарий: как система анализирует сообщение, определяет контекст и тональность и предлагает ответ на основе корпоративной базы знаний.
С благодарностьюС недовольствомС возмущением
Измените тему или тон: система заново проанализирует обращение и перестроит вариант ответа.
Обращение
ПокупательЧат на сайте
Заказ 48217 должен был приехать вчера, а статус не меняется уже третий день. Пишу не первый раз и жду нормального ответа, а не шаблон.
Анализ
- Тема
- Доставка
- Суть запроса
- Задержка заказа
- Тональность
- Недовольство
- Найдено в базе знаний
- Регламент: задержка доставки
Вариант ответа
Здравствуйте! Приносим извинения, что вам пришлось писать повторно. Взяли заказ 48217 под личный контроль: проверяем его у службы доставки и вернёмся с конкретной датой, а не общими словами.
Решение об ответе за сотрудником
Демонстрационная симуляция на подготовленных данных
ИИ помогает команде в работе с обращениями
Используйте ИИ как дополнительный инструмент для анализа обращений и подготовки вариантов ответа. На консультации обсудим, как решение может вписаться в процессы вашей команды.
Для кого наш продукт
Обращение
Ксения ВоронцоваЧат на сайте
Заказ 48217 должен был приехать вчера, а статус не меняется уже третий день. Мне нужен понятный ответ, а не шаблон.
Анализ
- Тема
- Доставка
- Суть запроса
- Задержка заказа
- Тональность
- Недовольство
- Найдено в базе знаний
- Регламент: задержка доставки
- Справочник статусов заказа
Вариант ответа
Здравствуйте, Ксения! Понимаем, как неприятно ждать заказ дольше обещанного. Уже проверяем статус заказа 48217 у службы доставки и вернёмся с точной информацией о сроках.
Решение об ответе за сотрудником
Демонстрационные данные
Развёртывание и интеграции
Внедрение с учётом вашей инфраструктуры
Решение разворачивается в инфраструктуре клиента. Состав интеграций и сценарий подключения обсуждаются индивидуально — с учётом используемых систем, требований к данным и процессов службы поддержки.
ИИ-центр поддержки
Варианты ответа сотруднику
Каналы обращений. Обращения поступают из каналов вашей службы поддержки. Состав каналов согласуется при внедрении.
Руководитель видит, как работает поддержка
- Качество
- Дополнительный инструмент, чтобы оценивать, как команда отвечает на обращения.
- Загрузка
- Понимание того, как поток обращений распределяется между сотрудниками.
- Стандарт
- Ответы опираются на общую базу знаний, а не только на опыт конкретного сотрудника.
Этапы внедрения
Обсуждаем задачу
Уточняем поток обращений, процессы команды и основные сценарии.
Разбираем инфраструктуру
Собираем информацию об используемых системах, требованиях к данным и окружению.
Показываем сценарий
На демонстрации разбираем согласованный сценарий.
Согласуем следующий шаг
Определяем состав работ, интеграции и коммерческое предложение.
FAQ
Частые вопросы
Что такое ИИ-центр поддержки?
Это решение для анализа обращений, определения контекста и тональности, подготовки вариантов ответов на основе корпоративной базы знаний и контроля качества и загрузки службы поддержки.
Чем он отличается от обычного чат-бота?
Фокус решения — анализ обращений, подготовка ответов сотрудникам на основе знаний компании и контроль работы поддержки. Решение помогает команде, а не заменяет её.
Может ли ИИ подготовить ответ по нашей базе знаний?
Да, система формирует варианты ответов на основе корпоративной базы знаний. На консультации можно обсудить источники знаний и требования к материалам.
Какие системы можно интегрировать?
Интеграции обсуждаются индивидуально. Для оценки команда уточнит используемые системы и технические требования.
Где разворачивается решение?
В инфраструктуре клиента. Детали архитектуры и требования к окружению уточняются при обсуждении проекта.
Сколько стоит внедрение?
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от задачи, инфраструктуры, состава работ и интеграций.
Как понять, подойдёт ли решение?
Оставьте заявку: обсудим типы и объём обращений, процессы, используемые системы и покажем релевантный сценарий.
Обсудим, как ИИ-центр поддержки может применяться в ваших процессах
Расскажите о вашей службе поддержки — разберём задачу, требования к инфраструктуре и возможные интеграции. При необходимости покажем демонстрацию.